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Gestión emocional en el sector turístico

Qué es gestionar las emociones

La mayoría de la gente realmente no sabe gestionar sus emociones y mucho menos influir positivamente en las de los demás. 

Se confunde la palabra “gestión” con “control” y lo que solemos hacer cuando sentimos emociones desagradables es contenerlas, reprimirlas, ocultarlas (de cara a los demás), evitarlas (con distracciones pasajeras) o anestesiarlas con fármacos. 

Y te puedo asegurar que no hay nada que haga más daño a tu salud. Las emociones son como fuerzas biológicas que cuando no son canalizadas correctamente tienen consecuencias directas.

Entonces ¿qué significa realmente gestionar una emoción?

La gestión emocional es un proceso que involucra al menos 5 pasos o habilidades:

Conciencia 

Ser capaz de darme cuenta de que estoy sintiendo una emoción, poder identificarla y ponerle nombre. 

Este paso de por sí ya es difícil porque la mayor parte del tiempo vamos en piloto automático, sin prestar atención a cómo nos sentimos. Normalmente tan solo nos damos cuenta de los cambios bruscos de humor, por ejemplo cuando algo nos pilla por sorpresa, nos dan una mala noticia o nos dicen algo que nos hiere.

 Control

La capacidad de controlar o contener la reacción automática o impulsiva de las emociones. 

Por ejemplo hay personas que se consideran de mecha fácil y que estallan a la mínima de cambio. El estrés y cansancio físico también merman nuestra capacidad de autocontrol.

Regulación: 

La capacidad de rebajar o modular el nivel de tensión que genera la emoción.

Es decir, si me siento bloqueado por el miedo, excesivamente tenso por la rabia o simplemente hundido por la tristeza, necesito hacer algo que me permita salir de este estado, despejarme, liberar tensión y recuperar la calma.

Reflexión:

La capacidad de escuchar, analizar y entender la emoción o emociones que estoy sintiendo, separarlas y detectar sus necesidades.

Sin duda este es de los pasos más complejos porque no hemos sido educados en inteligencia emocional. Al igual que el dolor es un indicador o alerta de un daño que estás sufriendo, cada emoción que sientes es una alerta de una necesidad que requiere tu atención. 

Decisión

La capacidad elegir la forma más adecuada y sensata de actuar en cada circunstancia.

La introspección del paso anterior te facilitará el tomar la mejor decisión y actuar en consecuencia.

Este proceso de gestión emocional que te acabo de describir es lo que yo le llamo “gestión básica” orientado principalmente a recuperar la calma con cada gestión y facilitar la toma de decisiones. 

Adicionalmente este proceso se puede ajustar en función de cada circunstancia. 

aprender-a-gestionar-las-emociones !

No es lo mismo gestionar la emoción en caliente, es decir, en plena hora punta, que hacerlo en frio, por ejemplo, horas más tarde de ese momento pico de tensión. 

Con la educación y entrenamiento emocional se aprenden diversas herramientas para cada situación.

Por último, está también lo que yo llamo “gestión avanzada” donde miramos a las emociones como maestras de vida y el objetivo de la gestión es evolucionar y aprender de la emoción, es decir, puro crecimiento personal! 

Principales beneficios de gestionar las emociones

En mis formaciones siempre destaco dos beneficios principales de gestionar correctamente las emociones. 

El primero ya lo habrás adivinado, la salud. Aquello que decimos es lo primero pero en realidad es lo último que cuidamos. Y sin salud no hay vida, no hay más.

El segundo también te lo he mencionado pero quizás no le he dado la importancia que merece. 

Me refiero a la toma de decisiones. 

Las decisiones te pueden hacer triunfar o estrellarte. Hay decisiones que pueden cambiar tu vida por completo y otras arruinarla.

Se dice que tu presente es la consecuencia de las decisiones que tomaste en el pasado mientras que el futuro será la consecuencia de las decisiones que tomes a partir de ahora. Así de claro. 

En el mundo financiero por ejemplo se sabe que la gestión emocional es imprescindible para el éxito. 

Perder el control y tomar malas decisiones en los momentos de más agitación te pueden llevar a perderlo todo. El peor problema del inversor, incluso su peor enemigo, es él mismo.

Y por añadirte un caso real del sector turístico te pongo unas líneas de un jefe de cocina que pasó por la formación:

Antes con los conflictos me alteraba mucho pero no expresaba mis sentimientos, me los guardaba para mí y me los llevaba a casa, eso era lo peor.

Ahora cuando me estoy calentando me acuerdo automáticamente del semáforo, paro, reflexiono un poco, continuo cocinando y cuando tengo un momento de tranquilidad hablo del problema con la persona.

Cuando no estoy contento con mi vida actual, cojo mi cuestionario, lo relleno y cuando llegas al final te das cuenta de que la solución está en tus manos, puedes influir en tu entorno,  tú mismo puedes cambiar tu forma de pensar..

En definitiva, aprender a gestionar tus emociones, aprender su lenguaje, te abre un nuevo mundo y mejora drásticamente tu calidad de vida.

Problemas emocionales del sector turístico

El sector turístico engloba muchas actividades relacionadas con el tiempo de ocio y vacacional pero en este artículo me quiero centrar en las dos que mejor conozco: restauración y hoteles.

En este tipo de empresas se dan una serie de circunstancias que de por sí constituyen un verdadero reto para cualquier profesional:

  • jornadas laborales muy largas (en restauración uno sabe cuándo entra pero no cuando va a salir)
  • se trabaja cuando otros descansan, lo que dificulta la conciliación familiar
  • por la estacionalidad en las temporadas altas apenas se descansa un día a la semana, lo que genera un agotamiento físico y un desgaste emocional importante
  • horas punta de estrés diarias, en las que además es habitual tener que lidiar con fricciones, quejas y conflictos con compañeros y clientes
  • exigencia de amabilidad y sonrisa permanente puesto que somos la industria de la felicidad

Si a esto se le añade que los salarios son cada vez más bajos y la baja estabilidad laboral por la estacionalidad del sector, no es de extrañar que las nuevas generaciones solo vean este tipo de empleos como algo temporal y de paso. Lo que supone una verdadera amenaza para el futuro del sector.

Solo los que se apoyan en una verdadera vocación, carácter y pasión por el oficio son capaces de sobreponerse, curtirse y superar los desafíos anteriores, no sin pasar por un duro peaje.

Por ejemplo, en los restaurantes estrellados, donde la presión mediática supone una importante carga de estrés adicional, muchísimos profesionales de gran prestigio han reconocido públicamente el impacto del estilo autoritario y de la alta exigencia en disciplina y perfección sobre su salud y la estabilidad de sus equipos.

Es por esto que cada vez son más los profesionales y empresas del sector que abogan por una transformación humanista que ponga al empleado en el centro.

Problemas adicionales traídos por la pandemia

A las dificultades anteriores hay que sumarle los efectos devastadores que la pandemia está teniendo sobre el sector y la salud de sus profesionales. A nivel emocional podríamos citar: 

  • Miedo y ansiedad por la incertidumbre permanente, por la posibilidad de contagio y la de perder el puesto de trabajo
  • Rabia, impotencia, frustración y fatiga por el baile de noticias diarias, la falta de ayudas efectivas para el sector y el no saber cuándo acabará todo
  • Tristeza y duelo por perder el puesto de trabajo o tener que cerrar el negocio
  • depresión y baja autoestima al estar encerrado sin poder trabajar 
  • Presión y ansiedad para los camareros que deben hacer de policías, árbitros y psicólogos
  • Ansiedad para los cocineros que deben ajustar al milímetro los números, las compras, las comidas y estar atentos al libro de reservas
  • Presión y ansiedad para el empresario hostelero que de media ha bajado su facturación a la mitad y aun así tiene que hacer frente a nóminas, facturas, inspecciones de trabajo, etc.

En definitiva, un verdadero desgaste y drama emocional cuyo impacto sobre la salud saldrá a la luz en los próximos meses.

La competitividad de las empresas hosteleras está en la experiencia emocional de los clientes

Por si lo anterior no fuese suficiente, hay una razón más por la que la gestión emocional no es solo importante para la salud de los profesionales sino para la salud y supervivencia de las empresas.

Esto es debido a que cada vez es más difícil innovar y diferenciarse por producto, características del establecimiento y ubicación. 

Lo que verdaderamente conquista y fideliza a los clientes es la experiencia del servicio, desde que este llama para reservar hasta que sale del negocio hostelero.

En los restaurantes de más nivel es habitual hablar de la gestión emocional del comensal, del teatro, la coreografía y la psicología de la sala para hacer feliz a los clientes.

Y es que ya no solo se venden platos y habitaciones, se venden sonrisas, emociones y experiencias para hacer feliz a la gente.

En consecuencia, el arte de gestionar e influir en las emociones propias, de los equipos y de los clientes, se convierte en toda una ventaja competitiva. 

Cómo se aprende a gestionar las emociones

Cuando hago esa pregunta en las formaciones me suelen venir 3 respuestas: la escuela de la vida, los libros y la educación emocional. 

La vida es una gran escuela pero el aprendizaje es lento y muchas veces doloroso. Aprendemos por ensayo y error y sólo nos planteamos el compromiso serio de cambiar cuando la vida nos da un golpe fuerte.

Además, la mayoría de los aprendizajes de la vida, tras tener experiencias negativas, son de supervivencia o evitación, es decir, sufro un acontecimiento doloroso y el aprendizaje rápido que obtengo es evitar ese tipo de situaciones. 

Por ejemplo, a todos nos pasó de pequeñitos que alguna vez en el colegio levantamos la mano, preguntamos, se rieron de nosotros y a partir de ese bochorno nos resistimos a volver a levantar la mano. 

Es una de las principales causas del miedo a hablar en público que sufre el 80% de la población. Y si evitamos hablar en público nunca desarrollaremos la capacidad de hacerlo con maestría. 

La segunda opción favorita son los libros, donde podemos ganar muchísimo conocimiento y comprensión sobre nuestras emociones. 

El inconveniente es que el conocimiento sin aplicación no se transforma en habilidad y sinceramente conozco poquita gente con la disciplina y perseverancia necesarias para aplicar las herramientas de forma consistente. 

Porque aprender a gestionar tus emociones es como aprender a hablar un idioma. 

Requiere de compromiso, estudio, disciplina, muchísima práctica y constancia. Eso sí, por mi experiencia personal, no hay inversión de tiempo similar que pueda aportarte tanta satisfacción, salud, crecimiento y calidad de vida. 

Así que respondiendo a la pregunta, la mejor manera de aprender a gestionar las emociones que yo mismo he experimentado es mediante cursos de formación.

Eso sí, asegúrate de que la formación te proporcione las herramientas, el conocimiento de cómo aplicarlas y el apoyo, seguimiento y tutorización para ponerlas en práctica en tu vida real.

Una buena formación será como un viaje a tu interior que te permitirá redescubrirte, entenderte y conocerte mucho mejor a ti mismo. El resultado: mejorar tu calidad de vida personal y profesional.

Te deseo un muy feliz día!

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